KLACHTEN, TUCHTRECHT & TOEZICHT


In ons streven naar tevreden klanten en klant-debiteuren blijven we alert op de kwaliteit van onze communicatie

In 2019 zijn – zoals gebruikelijk – alle ingekomen klachten geregistreerd, geanalyseerd en voor medewerkers inzichtelijk gemaakt. Het belang van registratie van klachten en/of het melden van uitingen van ontevredenheid aan de klachtbehandelaar wordt voortdurend onder de aandacht gebracht. Het adequaat en vriendelijk reageren op uitingen van ontevredenheid is een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid. De klachtbehandeling wordt daarom op alle afdelingen/vestigingen continu onder de aandacht gebracht, ditmaal in combinatie met de risico’s van datalekken.

Aantallen In vergelijking met vorig jaar is sprake van een lichte daling. In het jaar 2019 zijn 90 klachten geregistreerd, tegenover 101 klachten in 2018. Een daling van 10,9 procent. Die is opvallend, zeker in het licht van een aantal van 157 klachten in 2017. We danken die teruggang zeker mede aan een vergrote awareness bij de medewerkers.

Soort klacht We maken onderscheid in twee soorten klachten: intern en Kamer voor Gerechtsdeurwaarders. Interne klachten worden rechtstreeks naar onze organisatie gestuurd. Andere klachten worden bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarder ingediend.

Soort klager In deze tabel verandert in de loop van de tijd eigenlijk vrijwel niets. Zoals altijd wordt deze lijst aangevoerd door de klant-debiteur. We zijn erg blij met het feit dat we in 2019 geen klachten van opdrachtgevers hebben ontvangen.

Waarover wordt het meest geklaagd? Onveranderd wordt er het meest geklaagd over beslagleggingen (deze vallen in de categorie ‘executiegeschil’). Het aantal klachten over de beslagvrije voet en het niet (tijdig) geven van een reactie en/of restitutie is in 2019 weer afgenomen. Dat is een positieve ontwikkeling. Daar tegenover is er meer geklaagd over onduidelijk/onjuist communiceren en onzorgvuldig werken door ons. In een grafiek ziet de verdeling per categorie er als volgt uit:

Was/is de klacht terecht? Het percentage ongegronde klachten (ten opzichte van het totaal) is 57 procent (in 2018: 48,5 procent). Dat betekent dat er meer klachten ongegrond zijn verklaard.

De categorie ‘executiegeschil’ is ook dit jaar de lijstaanvoerder, gevolgd door het ‘niet (tijdig) reageren en/of restitueren’ en daarna de klachten over ‘beslagvrije voet niet juist/aanpassing beslag vrije voet’. In de categorie executiegeschil komen voornamelijk de klachten terecht die zich richten tegen een beslag op inkomen of banksaldo. Uit die verdere jaar analyse is een aantal aanbevelingen voortgekomen:

  • Postbehandeling hoger op de prioriteitenlijst zetten. Voor herhaalde post is daar een oplossing in de automatisering voor geïmplementeerd.
  • Restituties met een spoedeisend karakter moeten sneller opgevolgd worden. De richtlijn is aangescherpt en voldoet thans.
  • Inkomende post wordt niet goed verwerkt. Het aantal geregistreerde klachten was in aantal niet erg hoog, maar vooral de klachten in deze categorie kwalificeren we als onnodig.
  • De richtlijn voor het intern overboeken in andere lopende dossiers is aangescherpt en afhankelijk gesteld van instemming van de klant-debiteur.

Conclusie

Over het hele jaar 2019 zijn ‘slechts’ 90 klachten geregistreerd. Dat is voor het aantal dossiers wat we behandelen en het aantal acties wat daarbij hoort geen aantal om van te schrikken. Toch is het ook geen reden om rustig achterover te leunen. In ons streven naar tevreden klanten en klant-debiteuren moeten we blijvend alert zijn op de (kwaliteit van onze) communicatie.

Deze pagina delen?