KLACHTEN, TUCHTRECHT & TOEZICHT


In ons streven naar tevreden klanten en klant-debiteuren blijven we alert op de kwaliteit van onze communicatie

In 2020 zijn - zoals gebruikelijk - alle ingekomen klachten geregistreerd, geanalyseerd en voor medewerkers inzichtelijk gemaakt. Het belang van het registreren van klachten en/of het melden van uitingen van ontevredenheid aan de klachtbehandelaar wordt voortdurend onder de aandacht gebracht. Het adequaat en vriendelijk reageren op uitingen van ontevredenheid is een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid. De klachtbehandeling wordt daarom op alle afdelingen/vestigingen continu onder de aandacht gebracht.

Aantallen In vergelijking met het vorige jaar is een daling zichtbaar. In het jaar 2020 zijn 69 klachten geregistreerd, tegenover 90 klachten in 2019. In totaal is dus een daling van iets meer dan 23% te zien.

Soort klacht De verdeling tussen de soort klacht is niet heel veel anders geworden in het afgelopen jaar. In 2018 was de verdeling tussen de intern formele en de overige interne klachten ongeveer gelijk. In 2019 en ook in het afgelopen jaar is meer dan de helft van de klachten als formeel beoordeeld en geregistreerd. We zagen een toename van bewindvoerders en/of schuldhulpverleners die voor hun cliƫnt opkomen en namens hen een klacht indienen. Het percentage ongegronde klachten (t.o.v. het totaal) is 52 % (t.o.v. 57% in 2019). Dat betekent dat er iets minder klachten ongegrond zijn verklaard.

Conclusie

Over het hele jaar 2020 zijn 69 klachten geregistreerd. Dat is erg weinig in verhouding tot het aantal dossiers wat we behandelen en het aantal acties wat daarbij hoort. En het is het 2e jaar op rij dat er minder klachten geregistreerd zijn. Dat is een gunstige ontwikkeling! Zolang er echter nog klachten gegrond worden verklaard, blijft verbetering mogelijk en is het zaak alert te zijn en te blijven.

Deze pagina delen?